Góc nhìn từ CEO HiSmile – Trịnh Duy

Trong các lĩnh vực dịch vụ có tính chuyên môn cao như nha khoa, quyền lợi khách hàng không chỉ phụ thuộc vào hợp đồng hay cam kết ban đầu, mà còn gắn liền với khả năng tiếp cận thông tin đúng, đủ và minh bạch. Khi thị trường phát triển nhanh, sự xuất hiện của các nền tảng trung gian đang dần trở thành một yếu tố quan trọng trong việc cân bằng lợi ích giữa người dùng và đơn vị cung cấp dịch vụ.

Theo CEO HiSmile Trịnh Duy, vấn đề cốt lõi mà khách hàng thường gặp phải không nằm ở nhu cầu, mà ở vị thế thông tin.

“Trong nha khoa, khách hàng gần như luôn ở thế yếu thông tin. Họ không có đủ chuyên môn để tự đánh giá phác đồ, cũng không dễ phân biệt đâu là tư vấn phù hợp, đâu là lời khuyên mang tính thương mại,” ông Trịnh Duy nhận định.

Khi bất cân xứng thông tin trở thành rủi ro

Thực tế cho thấy, nhiều quyết định điều trị được đưa ra dựa trên quảng cáo, mức giá hoặc lời giới thiệu truyền miệng, thay vì hiểu rõ bản chất chuyên môn. Điều này đặc biệt rủi ro với các dịch vụ kéo dài như niềng răng, nơi một lựa chọn sai từ đầu có thể kéo theo hệ quả trong nhiều năm.

Theo ông Trịnh Duy, đây chính là khoảng trống mà thị trường lâu nay chưa giải quyết triệt để.

“Nếu không có một bên đứng giữa giúp khách hàng hiểu rõ các lựa chọn và hệ quả đi kèm, rất dễ xảy ra tình trạng điều trị không phù hợp, dẫn đến phải chỉnh sửa hoặc làm lại,” ông chia sẻ.

Nền tảng trung gian – không chỉ là cầu nối

Khác với mô hình môi giới đơn thuần, các nền tảng trung gian trong lĩnh vực y tế được kỳ vọng đóng vai trò chủ động hơn trong việc bảo vệ quyền lợi khách hàng. Điều này bao gồm sàng lọc đối tác, chuẩn hóa thông tin và theo sát quá trình sử dụng dịch vụ.

CEO Trịnh Duy cho rằng nền tảng trung gian không thể đứng ngoài trách nhiệm khi khách hàng đã đặt niềm tin.

“Giới thiệu xong rồi dừng lại là chưa đủ. Khi khách hàng gặp vấn đề trong quá trình điều trị, nền tảng cần có trách nhiệm đồng hành và hỗ trợ đến cùng,” ông nhấn mạnh.

Chính sự hiện diện liên tục này giúp khách hàng không rơi vào trạng thái đơn độc khi phát sinh tranh chấp hoặc thắc mắc chuyên môn.

Minh bạch là điều kiện tiên quyết

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để nền tảng trung gian thực hiện đúng vai trò của mình là tính minh bạch. Theo ông Trịnh Duy, minh bạch không chỉ nằm ở thông tin giá, mà còn ở cách trình bày phác đồ, rủi ro và giới hạn của từng phương án điều trị.

“Khách hàng có quyền được biết rõ mình đang lựa chọn điều gì, với chi phí và rủi ro ra sao. Khi thông tin đủ minh bạch, quyết định dù khó vẫn là quyết định có cơ sở,” ông nói.

Bảo vệ quyền lợi là chiến lược dài hạn, không phải khẩu hiệu

Ở góc độ chiến lược, CEO HiSmile cho rằng bảo vệ quyền lợi khách hàng không thể là một thông điệp truyền thông ngắn hạn, mà phải được xây dựng thành hệ thống vận hành nhất quán.

“Nếu nền tảng đặt lợi ích ngắn hạn lên trên trải nghiệm và kết quả điều trị của khách hàng, niềm tin sẽ mất rất nhanh. Ngược lại, khi quyền lợi khách hàng được bảo vệ đến cùng, đó chính là nền tảng cho sự phát triển bền vững,” ông Trịnh Duy chia sẻ.

Xu hướng tất yếu của thị trường dịch vụ y tế

Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng thận trọng và thị trường ngày càng cạnh tranh, vai trò của nền tảng trung gian được dự báo sẽ tiếp tục mở rộng. Không chỉ giúp khách hàng giảm rủi ro, mô hình này còn góp phần nâng chuẩn chung của ngành thông qua cơ chế sàng lọc và giám sát.

Theo CEO Trịnh Duy, tương lai của ngành nha khoa sẽ không chỉ thuộc về những đơn vị lớn, mà thuộc về những hệ sinh thái biết đặt niềm tin và trách nhiệm lên hàng đầu.

“Khi quyền lợi khách hàng được bảo vệ đúng cách, thị trường tự khắc sẽ phát triển theo hướng lành mạnh hơn,” ông kết luận.